ROI zamka: Kada Salesforce investicija ne donese rezultate

Platili ste licence, sistem je u funkciji, ali ROI izostaje. Zašto?

Prava vrednost je u balansu između poslovnih očekivanja, tehnoloških mogućnosti i realnog rada korisnika. Upravo na preseku ta tri elementa nastaje uspeh... ali i neuspeh.

Jedna od najvećih frustracija kompanija koje ulažu u Salesforce (vodeće CRM rešenje na svetu), javlja se kada posle godinu dana shvate da rezultati nisu ni blizu onoga što su očekivali. Licence se redovno plaćaju, projekat je formalno završen, ali konkretna korist izostaje.

Tada menadžeri s pravom postavljaju teško pitanje: „Zašto?“

Odgovor nikada nije jednostavan, ali kroz godine iskustva, jasno vidimo obrasce neupeha. Oni se mogu sažeti u jednoj rečenici:

Problem nije u tehnologiji, problem je u načinu na koji se projekti planiraju i sprovode.

U nastavku našeg Vodiča za Salesforce konsalting govorimo upravo o tome gde ROI „nestaje“ i kako ga je moguće osigurati još od prvog dana.

Tri stuba uspešnog Salesforce projekta

Da bi projekat bio uspešan od početka do kraja, on mora da stoji na tri stuba:

• strateško planiranje,

• postavljanje merljivih ciljeva i

• praćenje rezultata.

1️⃣ Strateško planiranje

Mnogo implementacija počinje bez jasne vizije. Čujemo rečenice tipa: “Želimo Salesforce jer želimo da digitalizujemo prodaju / unapredimo podršku / automatizujemo marketing kampanje.” To zvuči smisleno, ali je previše apstraktno.

ROI traži preciznost.

• Šta tačno znači „digitalizacija“? 

• Koji problemi se rešavaju? Loša evidencija lead-ova, sporo odobravanje ponuda?

• Kako će se meriti uspeh?

Ako ova pitanja ostanu bez odgovora, projekat se svodi na „uvođenje sistema radi sistema“. Posle nekoliko meseci, sistem postoji, ali niko ne može da pokaže tabelu koja jasno kaže: „Ovo nam je donelo X evra više prihoda ili Y sati uštede.“

2️⃣ Postavljanje merljivih ciljeva

Zamislite da krećete u novi projekat.

U pregovorima se svi slože da im treba „bolja prodaja“ i „vidljivost“, ali niko ne zna šta to znači u brojkama.

Rezultat? Projekat se vodi kroz „spisak funkcija“, a ne kroz poslovne ishode.

Na kraju kvartala, CFO pita: „Gde je ROI?“ A tim odgovara: „Implementirali smo X, Y, Z…“ umesto: „Smanjili smo vreme zatvaranja ponude sa 10 na 6 dana.“

Poruka je jednostavna: Bez KPI-jeva i jasnih merila, čak i najbolji tim luta.

3️⃣ Praćenje rezultata

I na kraju, mnoge kompanije ne mere ono što bi trebalo. Postoji osećaj da sistem „radi“, ali bez KPI-eva ne zna se da li se broj zatvorenih prilika povećao, da li se vreme odgovora korisnicima skratilo, ili da li je stopa zadržavanja bolja.

Bez merenja, ROI ostaje nevidljiv. A ako se ne vidi, ne može se ni popraviti.

ROI je uvek brojka, a do nje se stiže samo kroz stalno merenje i optimizaciju. Kompanije često naprave dashboard-e tek kada menadžment pita za rezultate. Tada je već kasno, jer je pravo vreme za merenje od prvog dana.

Drugi faktori koji utiču na ROI neuspeh

Kratki rokovi koji ne ostavljaju prostor za kvalitetnu pripremu, ili odluka da se ide na „jeftiniju opciju“, često su razlog zašto mnoge Salesforce implementacije ne uspevaju.

Takođe, previše kompleksna rešenja znaju da opterete korisnike i usporavaju procese, iako je praksa pokazala da jednostavnija Salesforce rešenja donose bolje rezultate. Ipak, zajednički imenilac svih ovih izazova je isti: nedostatak jasnog plana i odsustvo merenja rezultata.

Kako u EQS obezbeđujemo ROI od prvog dana?

Sa iskustvom u 20+ B2B i B2C industrija, i kancelarijama širom sveta, svaka naša Salesforce implementacija od prvog dana je vođena tako da donese merljivu vrednost i jasne rezultate.

1. Unapred definišemo ciljeve i očekivanja

Ne krećemo u projekat dok zajedno sa klijentom ne definišemo šta tačno znači uspeh. 

Da li je cilj povećanje prodaje za 15%, kraći prodajni ciklus, bolja korisnička podrška ili sve navedeno? Jasno definisani ciljevi i KPI-jevi su temelj svakog ROI-a. Kada je početna tačka jasna, svaka sledeća odluka ima poslovni smisao.

2. Implementaciju radimo u fazama i kroz agilni pristup

Veliki „big bang“ projekti nose veliki rizik.

Zato Salesforce uvodimo korak po korak, u fazama koje se mogu testirati i odmah koristiti. Agile metodologija nam omogućava da svaku novu funkcionalnost validiramo u praksi, da čujemo feedback korisnika i da prilagodimo rešenje u hodu. Na taj način, sistem ne ostaje na papiru, već zaista živi u organizaciji, od prvog dana.

3. Podstičemo klijente da redovno prate rezultate

ROI nije brojka koja se pojavi posle godinu dana; ROI se gradi svakodnevno.

Zbog toga aktivno radimo sa klijentima na postavljanju i praćenju KPI-jeva, podstičemo ih da prate rezultate i pomažemo da ih pravilno tumače.

Na taj način uvek znate gde ste i kolika je vrednost koju dobijate.

ROI u praksi: šta se zapravo meri

Problem sa merenjem povraćaja nije što je teško, nego što se počinje prekasno – kada sistem već radi, pa nema sa čim da se uporedi.

Zato se brojevi biraju pre implementacije, i to oni koje kompanija ionako prati: prosečno trajanje poziva, udeo rešenih u prvom kontaktu, vreme od upita do ponude, broj ručnih unosa po zaposlenom. Četiri su dovoljna. Snimak stanja pre starta je ono što ceo izračun čini mogućim.

Ako sistem već radi a merenja nema, snimak se pravi naknadno – to je posao Salesforce Health Check-a, koji uz svaki nalaz kaše i šta košta ako ostane kako jeste.